Viajar por Europa

abril 21, 2012

Fidelizar a los seguidores de tu marca

Community Manager nada más lejos que jugar con las redes.

Community Manager no es la profesión de moda, más bien es la solución eficaz para las empresas que se integran con la web 2.0. En su interelación con los seguidores debe imperar ante todo un estilo de comunicación que propicie la lealtad y la evangelización de los clientes.

Jugar con las redes sociales es una cosa y ser eficaz en la comunicación, formando y dirigiendo una comunidad en torno a una marca, es otra questión muy distinta, principalmente en estos momentos en que la  presencia de las marcas en esas redes sociales no es una opción , es el único camino si quieren seguir existiendo.


Los clientes son los usuarios de las redes sociales y tienen una característica común: están cansados de que lo manipulen, en éste caso con una publicidad inquisidora, que se cuela en nuestras casas, en nuestras vidas,  a través de los medios de comunicación , que es molesta y que consideran engañosa y perjudicial para sus intereses.


 ¿Donde están tus clientes?


Si hace unos días se hablaba de 800 millones de internautas en Facebook, ahora ya han superado los 850. Facebook, Twitter, Blogs, Tuenti,  son los que marcan las reglas, los que establecen las normas. Piden interactuar con las marcas, soy persona no consumidor.


Las empresas tienen que convencer con honestidad que sus productos son los mejores:

-Si eres marca  tienes que conseguir formar comunidad en torno a tu producto frente al resto de productos.

-Conseguir no solamente que tus clientes te sigan, necesitas fidelizarlos y necesitas que atraigan a más clientes.

Modelos de interrelación.


Construir relaciones a traves de la conversación.


Es la conversación lo que hace que las personas lleguen a una amistad, a una confianza mutua.

Hay dos estrategias posibles: una impartir información, para lo cual difundes mensajes, y otra es contestar a tus seguidores y aportar valor añadido en las conversaciones, en este caso la estrategia es enriquecer las relaciones y que estas se expandan y formen una red.

Promover las conversaciones en las relaciones conlleva a la lealtad. Ambas orillas adquieren entonces confianza mutua.

Twitter un canal para la Atención al cliente (ATC)


 Cualquier red social en la que existe una conversación mutua, duradera y fluida es el medio idóneo para resolver los problemas si estos llegan a presentarse.

Las marcas en este modelo eligen satisfacer las necesidades de sus clientes en tiempo real. Además el feedback de los clientes enriquecen las relaciones. Un cliente satisfecho es un cliente leal.

En sus interelaciones se desprende la gratitud de los clientes hacia la marca. Muchas empresas han elegido Twitter como canal efectivo, rápido, en tiempo real para resolver los problemas y aportar calidad en sus servicios.

Personalizar las relaciones.


Dar a los clientes lo que buscan, resolver sus problemas y además darles pequeñas atenciones, normalmente regalos por el simple hecho de la buena relación y ayuda mútua.

Puedes observar que éste modelo une a los dos modelos anteriores a los que aporta personalización de las relaciones.

A los seguidores de la marca se les llega a conocer como individuos, las relaciones se personalizan. La regla de oro es dar a la gente lo que necesitan, no lo que tu quieres que tengan.

 ¿Como saber lo que necesitan tus seguidores?

Volvemos otra vez a la conversación, a la parte en que toca escuchar. Escuchando es como te enteras de sus necesidades. Ante sus necesidades y bajo el dominio de la honradez y la honestidad, debes demostrar que tu producto es el que mejor va a satisfacer sus necesidades y que por su confianza y lealtad además vas a recompensarles.

Como Community Manager tienes que estar atento a las necesidades de los seguidores de la marca y buscar en todo momento como satisfacerlos de la mejor forma posible. Lo que aportes a la red, a los seguidores siempre deberá ser de calidad, dá el mejor contenido, así crearas una comunidad compacta y evangelizadora de la marca.

¿Se te ocurre ejemplos en los que se observe una personalización en las relaciones de las marcas con los clientes?

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